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サービスデスク導入事例

花王株式会社

サービスデスクにおけるナレッジを集約・構造化・統合し、自己解決を実現する汎用基盤として活用

サービスデスク導入事例 花王株式会社
業種 製造・ヘルスケア
導入
ソリューション
サービスデスク ナレッジ活用トータルサポート
フェーズ 保守・運用
お客様の課題 業務効率化
導入製品・
サービス
グループの共有インフラのサポートに
ServiceNow®︎ Customer Service Management を基盤とする JBS のアウトソーシングサービスを採用

家庭用洗剤や衛生用品などの製造・販売を展開する花王株式会社(以下、花王)では、分野別に運営してきたサービスデスクの統合と利用者による自己解決機会の向上を目指し、ServiceNow を活用した JBS のアウトソーシングサービスを採用しました。

【会社概要】
衛生製品などの提供を通じ、豊かな生活文化の実現への貢献を目指す花王グループ

(左より)花王株式会社 情報システム部門 ESM部 PMOグループ グループリーダー 下瀬 千恵子氏、同部門 林 里紗氏、同部門 ESM部 部長 小久保 克也氏 
(左より)花王株式会社 情報システム部門 ESM部
PMOグループ グループリーダー 下瀬 千恵子氏、
同部門 林 里紗氏、同部門 ESM部 部長 小久保 克也氏

花王についてご紹介ください。

花王グループでは、「化粧品」「スキンケア・ヘアケア」「ヒューマンヘルスケア」「ファブリック&ホームケア」の 4つの事業分野で、一般消費者に向けたコンシューマープロダクツ事業を幅広く展開しています。また「ケミカル」事業分野においては、産業界のニーズにきめ細かく対応したケミカル製品を幅広く提供しています。

これらの事業を通じて花王グループが目指しているのは、世界の人々の豊かな生活文化の実現に貢献することです。グループ各社・各部門が相互に有機的に連携しあい、消費者・顧客の立場にたった “よきモノづくり” を通して、お客さまと感動を共有できるような製品やサービスを届けることが、事業活動の原点となっています。

皆さまがご担当されているサービスデスク業務について教えてください。

花王グループ全体で共通して利用するシステムやサービスの社内サポート窓口(以下、サービスデスク)の企画・運営を担当しています。

情報システム部門では「パソコン・Office」「スマートフォン」「メール・VPN」「ウイルス対策」「ビデオ会議」など、それぞれの特性に応じた個別の問い合わせ窓口を設置、運営しており、その多くをアウトソーシングしています。ほかにも、会計や人事などのアプリケーション関連のサポート窓口があり、それら窓口の統合を推進しています。

【利用状況】
ServiceNow を基盤とした JBS のアウトソーシングサービスを採用

2019年4月より JBS へアウトソーシングしているサービスデスク業務について教えてください。

従来とは異なる新しいサービスデスクを実現するべく、「メール・VPN」に対して、JBS を委託先とするサービスデスクをスモールスタートで立ち上げました。「メール・VPN」のほかに、「Microsoft Office 365(Microsoft Teams、Microsoft Forms、Microsoft SharePoint Online)」もサポート対象としており、期待以上の成果が確認できているので、JBS とともに社内に点在する窓口の統合を進めていく予定です。

従来のサービスデスクとの違いを教えてください。

これまでも利用者の業務を支援するためにサービスデスクを運営してきましたが、今回の取り組みには「Single Point of Contact」、「自己解決」、「利用者視点」という大きく 3つのポイントがあります。各ポイントの詳細は、次の通りです。

【ポイント1】Single Point of Contact(窓口の統合)

「どこに連絡すればいいのかわからない」、「必要な情報がどこにあるかわからない」という利用者の不満を解消するために「Single Point of Contact」、すなわち、あそこにさえ行けばすべて解決するという場所を創出することを目標として掲げています。

【ポイント2】自己解決

問題解決までの時間やストレスを軽減するとともに、利用者の利便性や生産性を高めるために、利用者が窓口に連絡をしなくても、自分で簡単に解決できる環境の構築を進めています。

【ポイント3】利用者視点

このような新しい考え方や環境が利用者に受け入れられるのか、その反応を確認しながら、改善と進化を繰り返し、積極的に情報を発信していく、能動的な役割を持った利用者視点のサービスデスクを構築することを目指しています。

具体的には、このような環境をどのように実現しているのでしょう。

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