カスタマーサポートのヘルプデスクには、「ユーザーから、コンピュータ操作についての質問が寄せられ、それに答えていく」というイメージがあります。でも実際は、そんな単純なものではありません。まず、ユーザーの方が何に困っているのか理解する必要があります。知識がないと質問内容すら理解できません。質問に対してどんなふうに返答すべきかも相手によって違います。また、その場限りの解決ではなく、自己解決能力が高まるよう工夫して伝えることも大切です。豊富なコンピュータの知識と的確なコミュニケーション能力が必要とされる仕事です。

新人のとき、外資系製薬メーカーに一人で常駐した経験があります。2カ月間でしたが、この経験は大きかったですね。お客様とはどういうものかわかったし、わずかでも「お役に立てる」というよろこびが実感できました。その後、外資系コーヒーチェーンの担当として、JBS 社内でのリモートヘルプデスクでの勤務となりました。わからないことがあるときは、一つひとつ自分で調べました。過去の問合せ内容と返答はデータベース化されているので、それを自分で探し出したり、社内の詳しい人に聞きに行くこともありました。そして入社2年目後半には、どんな質問がきても動じなくないヘルプデスクに成長できていました。

現在は外資系生命保険会社に常駐しています。よりよいシステム環境にするため、積極的に提案することがお客様から求められていますので、ユーザーの自己解決能力を高める取り組みや、ユーザーマニュアルの作り替え、トラブルを減らすための施策など、お客様と一緒になってシステム環境づくりに取り組んでいます。現在はリーダーとして8人のスタッフを率いています。カスタマーサポートの仕事にはゴールはありません。常に新しい知識をインプットしていく必要がある。だから人から頼られる。この頼られる感覚というのが味わうと忘れられない感覚で、だからこそ日々の勉強が欠かせません。