System Center を活用して IT サービスマネジメントを推進

日本マイクロソフトの「 Microsoft System Center 」（以下、System Center ）は、IT サービスマネジメントの国際標準でもある「 ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）」への適合を想定し、煩雑化したハイブリッド環境の課題を解決して IT サービスの品質を向上させる運用管理ソリューションである。

そのユーザーであり、インテグレーターでもある日本ビジネスシステムズ（以下、JBS）は、System Center を活用して IT サービスマネジメントを全社的に推進してサービス品質の向上に務め、ITIL® をベースとした国際規格「 ISO 20000 」認証を取得するまでに至っている。この取り組みについて、主要な役割を担ってきた2人のキーパーソンに話を聞いた。

JBSは、1990年の創業当時から Windows コンピュータの取り扱いを開始しており、2007年、2008年、2010年、2013年、2014年にはマイクロソフト パートナー・オブ・ザ・イヤーを受賞するなど、日本マイクロソフトとは深いパートナーシップを築いてきている。現在では、「System Center ソリューション」として「 Microsoft System Center 2012 R2 」を活用してユーザーのシステム運用改善を支援している。

実は同社では、「 Microsoft System Center 2012 SP1 」が提供されたころから、昨今のクラウド化の時代に最適の基盤であると判断し、自社でも中心的なシステムとして活用している。この他にも、さまざまな製品を導入し、事例として紹介されたこともある。つまり、マイクロソフトソリューションの提供者であり、ヘビーユーザーでもあるというわけだ。

System Center を活用してきた理由について、マーケティング本部 テクノロジーソリューション部 IT ソリューショングループ 副部長であり Microsoft MVP の胡田昌彦氏は、次のように説明する。

私たちは、ユーザーが安心して利用できるように、システムを自ら活用して有用性を確認し、ノウハウや知識を蓄積した上で提供しています。今後のエンタープライズではクラウドとオンプレミスシステムが混在するハイブリッドクラウド環境が一般的なシステムとなるでしょう。それにいち早く対応した System Center を導入し、一刻も早くユーザーに届けられるようにすることが重要だったのです （胡田氏）

ただし、JBS は単に System Center を活用する1ユーザーにとどまることはなかった。「グローバルスタンダードのフレームワークを自組織内に具現化する」という明確なゴールを設定し、それを実現するために System Center を中核とした「 IT サービスマネジメントシステム」を自社内に構築し、IT サービスの品質向上管理を標準化した国際規格「 ISO 20000 認証 」を取得したのだ。System Center を活用した認証取得は、国内初（ JBS 調べ）のことである。

ISO 20000 は、IT サービスマネジメントのグローバルデファクトスタンダードである「 ITIL® 」に準拠した規格である。そして System Center は、ITIL® への適合を想定した運用管理機能を有している。

プロジェクトの旗振り役となった品質管理室 担当部長 兼 マーケティング本部 ビジネス開発部 IT サービス事業担当でありITIL®Expert 保有者の飯塚和秀氏は、「 IT サービスマネジメントを推進するに当たって、System Center の導入は切り離して考えられないものでした」と評価する。

JBS では、検証・開発環境用プライベートクラウドの中核に System Center を置き、次のような8つの機能を活用して ISO 20000／ITIL® の要件を満たす運用を実現している。Microsoft Azure との連携による、ハイブリッドクラウド化も進められている。

私たちは、技術的には非常に優れた人材をそろえ、的確なソリューションを提供できているという自負がありました。しかし、IT サービスマネジメントの整備についてはノウハウが足りず、それが弱点だと感じていました。そこで、2013年に品質改善を推進する専門組織が設立され、グループ全体へ IT サービスマネジメントの啓蒙を行うという新たな取り組みが開始しました （飯塚氏）

もちろん JBS には、IT サービスマネジメントに通じたコンサルタントも在籍していた。しかし同社は、企画立案段階から日本最速（ JBS 調べ）のスピードで2014年7月に ITIL® の教育事業者認定を取得し、社内で公式な研修を受けられるとともに、ユーザーへ研修サービスを提供できるようにした。単に System Center を納入する1インテグレーターにとどまることもなかったというわけだ。

飯塚氏らは、社内の技術者だけでなく、営業部門や管理部門などのスタッフにも積極的に教育を促し、半年足らずで200人の ITIL® Foundation 取得者を生み出した。IT サービスマネジメントは、教育や理論だけでは不十分で、実装・実践を伴ってこそ初めて意味がある。全社的に取り組んでいるからこそ、ユーザーへ正しい価値と知見を提供できるという考え方だ。

「多くの企業では、今でも“何となく”で IT を運用しているのではないでしょうか。その運用が正しいのか正しくないのか、それすら分からない状況で、IT システムに対して漠然とした不安を抱えています。System Center を活用し、業界標準に沿った形で業務プロセスを整理することで、初めて課題が明らかになり、改善できるようになるのです」（飯塚氏）