実際にインシデント管理により、問い合わせから解決までのリードタイムを計測・分析し、より品質の高いサポートが行えるように改善が行われています。サービスデスクでは、週次レポートをもとに振り返りミーティングを毎週行い、問題点を話し合って改善点を出しています。岡田氏は「同じレポートはマネージメントにも報告しており、オペレーションを可視化する KPI に基づいて上から下までが同じ数字を見て、改善を行うようにしています。また、オペレーションの改善を多角的にできるよう KPI 自体も常にブラッシュアップしています。」と話します。目標を立てて改善を行う PDCA サイクルを回すことによって、1年前に比べて問い合わせから解決までのリードタイムが半分以下となり、例を挙げると、PC の新規手配依頼からデリバリーまでの期間が、60% に短縮されたといいます。
インシデント管理に加え、ナレッジの蓄積や FAQ の充実も行っています。ナレッジの蓄積により、メンバーのスキルレベルのバラつきや属人化を排除するとともにサービスデスク全体のスキルレベルを向上させ、既知の問題に関しては、スピーディかつ的確な対応を実行できるようになりました。更に、FAQ を充実させることで、ユーザー自身が解決できるようになり、問い合わせ数の削減につなげています。