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Microsoft Dynamics CRM 導入事例

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社

短期かつ低コストで各地のコールセンターを Dynamics CRM で統合

Microsoft Dynamics CRM 導入事例
業種 情報通信
導入
ソリューション
Dynamics 365
フェーズ 設計・構築
お客様の課題 業務効率化
情報共有
導入製品・
サービス

概要

製品やサービスを販売する企業にとって、問い合わせや障害に対して迅速かつていねいに対応し、一貫したサポート品質を維持することは非常に大きな課題です。三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社では、場所が分かれ、別々のシステムで運用していた 6 つのコールセンターの内、まずメインの 2 つのコールセンターを今回統合し、テクニカルサポートセンターを設立。2014 年 9 月までに残りの 4 つのコールセンターも順次統合していく予定です。

お客様プロファイル

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社は、三菱電機株式会社の情報通信システム事業において、IT プロダクト&サービスを提供するために 2001 年に設立されました。セキュリティ/ IT ソリューション、ネットワーク/プラットフォーム、テクノロジーサービスを基軸として、さまざまな製品やサービスを用意し、最適最良なプロダクトと高度即応なテクニカルサービスによって、プロダクトの提供、構築から監視、保守までをワンストップで提供します。

導入ソフトウェアとサービス

Microsoft Dynamics CRM 2011

メリット

  • 場所とシステムが分かれていたコールセンターを統合し、Microsoft Dynamics CRM によるシステムに統一することで、サービス品質を向上し、統一された品質目標によるアフターサービスを実現
  • Microsoft Dynamics CRM を採用することで、従来のインシデント管理システムのマイグレーションよりも 3 割以上の導入コスト削減を実現し、システム統合によるランニングコスト削減も実現
  • 柔軟に見た目を変えられるビューやダッシュボードを活用することで、オペレーターが能動的に使いやすくカスタマイズでき、作業効率を向上することが可能

お客様コメント

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社 ネットワーク・プラットフォーム事業本部 ネットワーク・プラットフォーム技術統轄部 テクニカルサポート部長 小坂 典嗣 氏

「6 つのコールセンターを統合し、以前のインシデント管理システムよりも低コストでより良いシステムに統一することが課題でした。Microsoft Dynamics CRM は、充実したビューを活用してわかりやすい見た目にできたり、メンバー間の情報共有に使えるのが便利ですね。今後はデータを活用してより良い製品とサービスをお客様に提供していきたいと思います。」

「CTI (Computer Telephony Integration) システムの導入も進めており、電話の呼量や応答率、オペレーターの稼働率や処理時間などのコール センターの評価にかかわる統計を取ることで、サポート品質のさらなる向上を進めています。それらの作業でも JBS をパートナーとし、より良いシステムとなるように構築を進めていきます。パートナーには我々の基幹業務の構築を託すことになるので、安定稼動や将来にわたって使えるしくみを提案し、構築できる力を持つパートナーを選ぶ必要があります。どうしても、開発コストや見積もりが安いパートナーに目が行きがちですが、しっかりとビジネスを理解してシステムを構築できるという重要なポイントを見逃してはなりません。」

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社
ネットワーク・プラットフォーム事業本部
ネットワーク・プラットフォーム技術統轄部
テクニカルサポート部長
小坂 典嗣 氏

弊社担当者コメント

日本ビジネスシステムズ株式会社 営業本部 営業3部 営業1課 主任 熊澤 謙市

「期間が短かったので、プロジェクトが始まってからも連絡を密にすることを重視していました。また、自社のコールセンターでも Microsoft Dynamics CRM を利用しており、実際に見ていただいたうえで要件定義を話し合えたことも良かったと思います。」

日本ビジネスシステムズ株式会社
営業本部 営業 3 部 営業 1 課 主任
熊澤 謙市
JBSソリューションズ株式会社 UxD事業部 AmbientOffice CRD部 アシスタントマネージャー 小野寺 美緒

「かなりシビアなスケジュールの中で、業務をイチから理解し理想の姿に持っていくことをイメージすることがたいへんでした。最終的なゴールを共有するためにグランドデザインを作り、両者の意識を合わせることから始めて、実装できるところと後から追加開発できるところを切り分け、スケジュールどおりに最適解が得られるように進めるようにしました。」

JBSソリューションズ株式会社
UxD 事業部 AmbientOffice CRD 部 アシスタントマネージャー
小野寺 美緒

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社 (現:三菱電機インフォメーションネットワーク株式会社)
http://www.mind.co.jp
( 2014 年 6月 6日時点 )
代表者: 取締役社長 白井 健治
本社所在地: 東京都港区芝浦4丁目6番8号 田町ファーストビル
設立: 2001年4月1日
資本金:1,250,000千円
事業内容: ITプラットフォーム、ミドルウェアの開発・製造、販売、保守サービス、並びに、 IT・セキュリティソリューション、ネットワーク構築サービスの提供。

※本事例内容は以下の資料より一部抜粋および編集しております。

アフター サービスの品質向上とコスト削減を実現するために、各地のコール センターを Microsoft Dynamics CRM で統合
短期かつ低コストでの導入を実現

三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社 - マイクロソフト導入事例 [外部サイト]

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