リモートサポートサービス導入事例

「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」という経営理念を掲げているミズノ株式会社（以下、ミズノ）。同社では、全社で DX を推進するため、2021年にグローバルデジタル統括部を創設しました。その後 2023年にはグローバルデジタルDTC統括本部となり、旧来の情報システム部門が担う、セキュリティやインフラ基盤に加え、EC や DTC（Direct to Consumer ： 消費者に商品を直接販売すること）マーケティングの拡大などによって DX を推進できる体制と環境を整備し、その過程でグループウェアとしてすでに導入されていた Microsoft 365 のさらなる利活用を推進しました。これにより、Microsoft 365 を活用した社内業務の効率化に対する従業員の要求が高まるとともに、IT 部門への問い合わせが増加していきました。そこでミズノでは、Live Support for Office 365 を導入し、従業員のニーズに迅速かつ的確に対応できる体制を整えました。

総合スポーツ品メーカーであるミズノは、各種スポーツ品の企画開発、製造、販売だけでなく、最近では科学的な視点を取り入れた、デジタルとスポーツが融合した新しい分野を切り開いています。経営計画にも DX を掲げており、既存領域だけでなく EC や DTC マーケティングビジネスを伸ばしていく方針です。

グローバルデジタルDTC統括本部 グローバルITデジタル推進室 ICTソリューション課では、セキュリティやインフラ管理、グループウェアの運用管理を担っています。2018年から旧来のグループウェアから Microsoft 365 に切り替え、2020年までにグローバルも含めた全社展開を行いました。コロナ禍に伴う在宅勤務で Microsoft 365 の利用や Microsoft Teams（以下、Teams）でのチャットや Web 会議が浸透し、今では当たり前のように利用されるようになっています。また、Microsoft Power Platform（以下、Power Platform）や Microsoft SharePoint（以下、SharePoint）を使った業務改善もユーザー部門を中心に盛んに行われています。

2021年9月に日本マイクロソフトに相談し、JBS を紹介していただきました。JBS には、Microsoft 365 だけでなく、PowerShell や Microsoft Azure（以下、Azure）など関連した領域までサポートいただけるか、サポートの技術力、これまでのサポート実績、契約期間などについて相談しました。

ベンダー選定では、JBS を含む 3社ほどに問い合わせをしました。その際、マイクロソフトパートナーとしての実績、日本マイクロソフトとの強固なパートナーシップを評価しました。JBS はサポート体制がしっかりしている、問い合わせに対するレスポンスも早い、メッセージのやりとりだけでなく必要があれば Web 会議にて対応していただける、などのサポート内容について細かいところまで説明いただきました。不明点について質疑応答にも真摯に対応いただき不安を残さず選定することができました。

そのため、JBS は Microsoft 365 専門のサポートメンバーというより、社内 Microsoft 365 担当の一員としてミズノの業務改善をトータルで支援してくれるのではないかと考えました。

また、他社の提案では契約期間が 1年単位だったのに対し、JBS は 3カ月ごとに更新できるというものでした。契約中のサポート時間が決まっていますので、まずは 3カ月試してみて、次の契約で足りなかったら増やしたり、余ったら減らしたりと、短い期間でサポート時間を変更できる柔軟性も評価のポイントになっています。さらに、時間が余った場合には、セミナーやトレーニングといった Microsoft 365 担当のスキルアップ教育に振替できるということもあって、無駄なく利用できると考えました。

解決方法の「確からしさ」を高めることができています。自分たちでネット検索をすると、さまざまな解決策が見つかり、どの方法が最適かどうか判断できないことがあります。JBS は場合によっては日本マイクロソフトの担当の方と意見を交換したうえで回答していただけるので情報の質が高いと言えます。

また、自分たちの調査では時間がかかって、回答が遅くなることや、解決できない可能性のある問い合わせについて相談するようになりました。これにより、以前では考えられないようなスピードで解決策を社内に提供できるようになりました。また、ツールの使い方だけでなく、業務改善のための新たな仕組みを考えなければならないとき、どんなやり方があるかも相談できるようになりました。

JBS は、Microsoft 365 の相談や活用方法に対する的確なアドバイスをしていただけ、さらに Microsoft 365 に関連しないサポート範囲外の問い合わせをしてしまった際にも、「こうすれば解決できますよ」といったベストエフォートの回答をいただけます。

私たちは IT 部門ですが、ミズノは IT 企業でないため、総合職としていろいろな部署を異動するなかで IT 部門に配属されます。IT 知識が少ないメンバーが質問をしたとしても、しっかりくみ取ってわかりやすい言葉で説明していただける姿勢にも感銘を受けました。

Live Support for Office 365 の導入前後の状況をまとめてみたのですが、毎月 30件 〜 40件の問い合わせがあり、導入前は月内に処理できるのが 10件 〜 20件と、半分くらいでした。導入後は月内に 20件 〜 30件処理できるようになり、保留される問い合わせの数が減りました。

さらに、Microsoft Power Apps（以下、Power Apps）を活用した業務改善のアイディアについて、50時間ほどの工数で実現できると試算していたものがありましたが、JBS に相談したことで、既にある Microsoft 365 の機能のマッチングを行うという提案をいただきました。これにより、Power Apps での開発が不要となり、実際には 10時間ほどの工数で実現できました。

営業支援部門での業務改善の一例を紹介します。営業支援部門のなかで生じた問題を社内で共有し改善に活かすために、Teams に書き込んだ内容を SharePoint に自動登録する仕組みを現場から求められていましたが、どのようにシステムを構築すべきか調査と検討に時間がかかっていました。そこで JBS のサポートに相談したところ、新しいアイディアをいただくことができ、それを基に社内で新たな情報共有の仕組みの構築ができました。これを活用することで、複数個所への転記作業がなくなりました。また、営業支援部門からは、「業務効率が上がった」「記入ミスがなくなり質も上がった」といった感謝の声もあがっています。

このように、自分たちで解決法を思いつかない場合でも JBS に相談でき、提案いただけるので、心強い存在です。Microsoft 365 に限らず、マイクロソフト製品に関わることなら安心して相談できるような関係になっています。

また、ICTソリューション課のメンバーが変わったり、新しいメンバーが加わったときに、サポートの残り時間を利用して Power Platform などのトレーニングコースの受講もしています。

以前の IT 部門は日本のメンバーに特化したサポート範囲でしたが、グローバルデジタルDTC統括本部となった現在では、文字通りサポート範囲をグローバルに広げるミッションを持っています。Microsoft 365 はミズノでもグローバルで使っているグループウェアですので、そのサポートをしていきたいです。日本以外の地域の小さなグループ企業の場合、困りごとを誰に相談したらいいかわからない状況にありますので、今後は応えていきたいと考えています。

DX 推進の一環で、EC や DTC など、ビジネス領域にも貢献していきたいと思っています。そのためにも、誰もが思い通りにマイクロソフト製品を使いこなせる状態にし、ビジネスを止めないように、さらに加速していけるようにしていかなければなりません。Live Support for Office 365 は非常に重要な役割を担うことになると思っています。